3·15话题

石家庄新闻网 时间: 2014-03-14 18:26:32 来源: 石家庄新闻网
3·15来临之际,石家庄新闻网邀请石家庄市工商局网络交通分局副局长王辉做客演播室,就新消费法网络消费维权等问题在线访谈,提醒广大消费者面对新型消费模式需冷静购物合理消费,依法维权。

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节目录制现场

石家庄新闻网讯(记者 郑想)今年3月15日是第32个国际消费者权益日,也是新《消费者权益保护法》实施日,新的消费者权益保护法增加了哪些新内容?亮点在哪里?现在人们消费维权的投诉热点是哪些? 3月14日,石家庄新闻网邀请市工商局网络交通分局副局长王辉做客演播室,现场设立咨询热线与网友互动,解答消费者咨询,通过在线访谈,提醒广大网友面对新型消费模式需冷静购物合理消费,依法维权。

投诉热点过去的产品质量向产品服务转变

王辉介绍说,随着人们生活水平的不断提高,投诉商品的种类从生活日用品如烟、酒、服装服饰等与人们生活密切相关的产品发展为向高端家用电器的服务投诉为主,集中在通讯器材、网络、医疗产品、网家电服务等方面。如某知名品牌家用电器在使用多年后,需要更新维修,消费者对产品提出了更高的服务要求,而厂家不能及时兑现承诺,或是在后续服务的人员配备上不能满足消费者需求,甚至是与当地经销商之间利益分配不均衡等多面导致消费者权益受损,这种情况下,消费者找不到更加专业化的维修,从而导致此类投诉不断增加。节目现场,我们电话连线了来自衡水卢先生的投诉热线,他讲述了自己过某网站购买万家乐热水器后遭遇的一系列维修服务问题,多方投诉至今无果。王辉认为加强产品生产者和经销商的服务意识和服务细则成为亟待解决的问题。

 新《消法》出台,网购还需理性

 互联网购物持续升温,人们不再局限于在网上购买服装鞋袜、书籍食品等,甚至连家具、汽车,房产、保险基金都通过网络在线购买,新《消法》规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货。”但是为防止消费者滥用这种权利,新《消法》还同时明确了不宜退货的情形:(1)消费者定做的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊;(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者要注意的是,这里所称七日,指的是自然日,而非工作日。

关于网购的几点建议

王辉副局长提醒大家,与新《消法》同步实施的还有《网络交易管理办法》,该规定对商家、第三方交易平台和消费者都作出了相关规定,以保障网络交易安全、维护网络消费者权益,可以说消费者的网购“后悔权”在法律和部门规章层面都获得支持,但是为了减少交易后的不必要麻烦,购物者还需擦亮眼睛,管住自己的钱袋子,王辉特别通过石家庄新闻网,向网友提出几条建议

一、 购物要冷静。网上购物时要有辨别力,才能避免冲动消费、避免购买到问题产品。

二、 增强自己的辨别力。网民在购物时,要看清商家的“营业执照”,如果是自然人开办的网店,消费者要看清楚开办者公布的姓名、地址等真实信息。

三、 尽量选择第三方支付平台支付货款,防止钱财有去无回,购物后及时索要票据。

四、 网购时不要被超低价格诱惑,轻信厂家宣传落入消费陷阱。

五、 一旦您在网络购物中被欺诈,及时到12315或当地的工商管理部门投诉,保障自己的合法权益。 

新《消法》正式实施六大亮点成为维权利器

本报记者 王 巍

3月15日,新版《消费者权益保护法》正式实施,消费者权益保护又上了一个台阶。新《消法》对霸王条款、三包制度、召回制度等方面都有了更加完善的规定。那么,新《消法》究竟能否成为消费者的维权利器?它又有哪些新亮点,让消费者在消费维权过程中“挺直腰板”呢?近日,法律及消费维权业界专家对此进行了解读。

亮点一:网购享有七天无理由退货权

《消法》新规:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊。

近日,河北省消协发布《2013年全省消协组织受理投诉情况分析》显示,去年,网络、电视等邮寄购物维权难成为我省消费者投诉的热点问题。网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成。该类投诉的主要问题集中在:一是商品质量问题多。消费者在购买之前未能接触实物,而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品,因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,有时还先交钱后验货,一但货物有问题,退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿,以各种方式不兑现购物上的承诺,不履行“三包”责任。很多都是异地消费,而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听,处理投诉时无法联系售后服务人员。这种不健全不完善的售后服务,加大了消费者维权难度。

>>专家解读:除法律规定的几类商品外,商家无权对任何商品明文规定不支持七天无理由退货。消费者一旦遭遇商家单方不支持七天无理由退货,可以向经营者所在地工商部门进行投诉,也可以向第三方网络交易平台所在地工商部门投诉。

亮点二:消费者享有七天的退货权

《消法》新规:经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货,或者要求经营者履行更换、维修等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可自收到货之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

《2013年全省消协组织受理投诉情况分析》显示,2013年,因商品质量问题引发的投诉为9491件,占投诉总数的68.58%,所占比重最大。消费者投诉商品质量比较集中的问题主要有:商品有瑕疵,不能正常使用;产品质量不过关,屡修屡坏;因使用问题商品,造成财产损失;个别商家(厂家)对消费者反映质量问题推脱责任;有些商品以次充好、以假充真。

>>专家解读:与网购享有七天无理由退货权不同,此项规定的对象并不是网购,而是在实体店中的消费,退货也不是“无理由”,而是“商品或服务不符合质量要求”。举个例子,如果消费者在商店里购买了一件衣服,发现有质量问题,七天内可以要求商家退货,商家拒绝退货的,消费者可以向工商部门投诉。

亮点三:耐用品有瑕疵商家“自证清白”

《消法》新规: 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生争议的,由经营者承担相关瑕疵的举证责任。

《2013年全省消协组织受理投诉情况分析》显示,去年,家电类产品质量和售后服务成为我省消费者投诉的热点,全省消协组织受理涉及家电类的投诉4579件,其中产品质量类投诉为3235件。

“当家电产品出现质量问题需要退换时,一些商家会要求消费者提供权威机构出具质量鉴定报告。然而,高额的鉴定费用往往令许多消费者放弃维权。”省消协一位工作人员介绍说。

>>专家解读:对此条规定的解释就是,消费者一旦发现上述商品存有瑕疵,就可以直接到工商部门投诉,并不再承担“商品有质量问题”的举证责任。举证责任倒置,经营者“自证清白”,将在一定程度上缓解消费者维权难的局面。

亮点四:明确霸王条款内容无效

《消法》新规:经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻或减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

家电类产品质量和售后服务成为消费者投诉的热点,售后服务问题尤为明显。2013年,全省消协组织受理涉及家电售后服务的投诉1145件,同比增长141%。“家电售后服务和安装是‘霸王条款’存在较为集中的领域之一。”省消协相关负责人介绍说,这类“霸王条款”主要体现在售后安装服务人员在安装过程中,往往自带商品安装所需的材料和零配件,要求消费者购买使用。如果消费者提出使用自己购买的零配件,则被告知不再履行“三包”义务等。

>>专家解读:此项规定的实施,让执法部门有了法律依据,比如一些包间费、最低消费、开瓶费等强制消费的规定都将无效,消费者的合法权益将得到有效保护。

亮点五:加强个人信息保护

《消法》新规: 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得 泄密、出售或者非法向他人提供、经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失,在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下,应当立即采取补救措施。同时,经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

2013年全省消协组织共受理电信服务类投诉336件,其中,干扰短信比以前明显增多,短信以小广告为主,假期以补课广告居多,严重干扰了消费者的正常生活。目前,垃圾短信已经让许多消费者十分烦恼,而新《消法》中的这项规定明确了对个人信息的保护。

>>专家解读:市民如果发现垃圾短信,可向工商部门投诉,并出具相关证据,如手机上的垃圾短信,工商部门根据取证,对推送垃圾短信的经营者进行查处和处罚。

亮点六:遇消费欺诈最低获赔五百元

《消法》新规:经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的三倍。增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。

另外,新《消法》第51条还规定:“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。”

>>专家解读:新《消法》的赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为,其惩罚性赔偿的倍数由修改前的“退一赔二”提高为“退一赔三”,而且还明确了赔偿的最低数额。这些条款无疑将给消费者提供更加有力的维权保障。

编辑: 双鹏飞   责任编辑:霍莉莉

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