客户为本 责任在心 展现最美风采

石家庄新闻网 时间: 2017-11-03 14:20:11 来源:

 

 

客户为本,责任在心

石家庄移动网络部全业务家客组张晓勇侧记

网络部全业务家客组对外是服务客户、服务装维人员的部门,对内是一个支撑市场和生产单位部门家宽发展同时协调整个网络家宽专业的多维度家宽质量监督、控制、管理部门,囊括全网家宽装机、故障、投诉、满意度、管理及分析等工作。网络末端部门往往意味着多 头专业的交织和多种类工作的琐碎。人们都说这样的部门是客户的第一保姆,需要24小时解答客户需求和疑问,做好客户业务保障工作。

他就是张晓勇,石家庄移动网络部全业务组家客班班长。

干维护,就要把客户放在心上

张晓勇2014年毕业入职石家庄移动后进入家客组工作,在工作初期家客业务规模较少情况下,他接触客户机会不多,但是每次接触都会了解服务过程中客户的意见和客户的需求。本着从客户出发,以客户满意和良好的上网感知为最终目标的服务意识去做好每一步工作。逐步的工作和积累经验让他明白,主动服务意识对家客维护工作是多么的重要,在家客发展初期,各方面系统稳定性较差、流程机制匮乏、数据准确性较差的情况下,他发现这些问题极大的影响了客户的办理和使用体验。通过彻底跟踪一个小小的系统问题,他往往能拉着厂家和代维人员进行不断的分析判断和尝试性解决,而且往往都是测试解决到半夜,厂家人员和代维人员总是连连抱怨,张晓勇经常说客户留给时间并不充足,24小时的装机、投诉处理时限就像一把天秤横在了客户与公司品牌之间,张晓勇坚信,只用把每一个客户遇到的问题和需求按承诺时间解决完成,才能把中国移动宽带这个品牌深深的印记在客户心里,客户信任建立的前提就是遵守承诺。 一来二去,他牵头组织厂家对整体的支撑体系做了很多优化,人们的抱怨声也逐渐变成了称赞,他的服务意识和强大的责任心一步步感染了大家,也给了大家做好家宽维护工作的信心。

时间飞逝,不忘初心

经过两年的飞速发展,家宽客户数量已经成指数级别增长,家宽业务也由简单的家庭宽带,拓展为以宽带为核心的宽带、电视、ims固话等多样化业务。而张晓勇也由一个入职新兵成长为全业务组家客班班长,带领一个以“责任、担当“为核心理念的维护支撑团队。而且在2017年的高校宽带发展攻占战当中,他身先士卒,多次进入校园现场对装机进行支撑和指导,在正定职业技术学院、石家庄地质大学、石家庄师范大学、石家庄医科大学等多所高校都可以看到他的身影,经过多晚的现场测试和调配,他发现了同宿舍多个路由器之间信道干扰造成了客户感知较差问题,并及时进行了信道规划办法和情况。不少学生客户都看到了移动宽带的出色售中、售后表现,口口相传,为公司品牌口碑奠定了良好的基础。

创新理念,服务不断

不守旧,敢创新是张晓勇的突出特点,在日常工作经验积累中,他组织了《智慧宽带移动互联网研究》项目、《指标、考核管理分析创新平台》等创新项目,结合理论和实际,创造以服务客户为中心、提升员工工作效率的创新工作理念,掀起了一阵创新风暴。

一线生产单位和客户的压力赋予他的责任没有使她抱怨,反而造就了他做好移动宽带品牌的信念。市场部门的称赞是对石家庄全部家客支撑人员的认可,一线装维师傅们的称赞是对全业务组家客班工作的认可,可是他知道,只有真正获得客户的认可才是口碑建立的开始。

这就是张晓勇,一个勤奋努力,不忘初心的移动人,为我们做出了维护工作的榜样,展现给客户最美的移动人的风采。

编辑: 林福盛

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